在台湾，这是一间不用特别去介绍的知名度很高的民宿。缓慢，是一种内在的心理状态，不论外在的身体有多匆忙，主人希望将缓慢的精神融入到民宿的经营与氛围中，所以将民宿取名为“缓慢”。

 

　　缓慢民宿一直都拥有让顾客等待排队的实力。目前在嘉义奋起湖与北县金瓜石有两处分店的缓慢民宿，曾创下开放3个月后的入住预订，不到三十分钟内，涌进四万笔订单的纪录。

 

　　五个品牌五亿营收

 

　　很多人可能不知道，缓慢民宿是创办薰衣草森林的两个女生詹慧君、林庭妃的第二系列产品。

 

　　2001年，原本在台北花旗银行任职的詹慧君，与在高雄当钢琴家教的林庭妃，一个怀抱拥有一亩香草田，一个梦想开间咖啡馆，两个女生在台中县新社乡的山上相遇、圆梦，一起创办了一家种植一小片薰衣草的景观咖啡馆。

 

　　不到十年的时间，这两个女生现已在休闲、餐饮、民宿、婚宴及零售领域创出五个品牌，预计今年总营业额五亿元。除了台中新社、新竹尖石、苗栗明德各有一家“薰衣草森林”外，在苗栗三义还开了一家同样是景观餐厅性质的“桐花村”。再加上两间“缓慢民宿”、八间周边商品店面“香草铺子”，整个薰衣草森林体系去年缔造三五亿的年营收。

 

　　一家小咖啡馆，已经跃升为台湾休闲产业里的要角。“本来只是想开一家可以种香草、过简单生活的山中咖啡馆，”林庭妃形容，“像是顺着大风而起，一下子就飞得好远。”除了机运，两个女生在御风前行时，对梦想起点的坚持是薰衣草森林版图不断壮大的关键。

 

　　顾客满意与感动度，是詹慧君和林庭妃的首要坚持，其次是员工满意度，至于赚不赚钱，考虑顺序反而排在后面。

 

　　王村煌是林庭妃的表哥，当年就是他撮合两个女生合伙创业，并提供自家土地盖熏衣草森林。原本在台中市一家物业管理公司上班的他，在两个女生创业的第二年加入，带领熏衣草森林走向企业化。

 

　　从梦想到企业化过程中，挑战也随之而来。熏衣草森林在转型中常会面对的，是愈来愈多习惯营运绩效导向的专业经理人，无法理解两个女生诉诸感性的经营思维。

 

　　例如詹慧君和林庭妃非常坚持旗下任何据点都不接团客，不跟旅行社合作。一个打造远离尘嚣环境的梦，对许多员工来说，“接团客不是可以增加业绩吗?”王村煌说出员工们此起彼落的疑问。

 

　　所幸，虽然嘴巴说两个女生常不切实际，但包括王村煌在内许多员工骨子里仍很清楚，这是熏衣草森林能有今日局面的关键。 "太理性做出来的产品就和大家一样，"他说，所以很多事情经过深层思考后会发现。"两个女生其实才是最聪明的老板，"他说。

 

　　所以，熏衣草森林最大的挑战不是管理，王村煌说，而是如何平衡梦想与现实，"这是公司到现在每天都在辩证的主题，但每个人都乐在其中，"他说，虽然常会陷入理想与现实的挣扎，但大家依然充满活力，"我们很重视起心动念的念头，只要那个念头对了，一切都会如此不同。"

 

　　因为对梦想的坚持，让熏衣草森林走出一条很不一样的路。一般业主在盖一家店面或商业空间时，为求快，几乎很少就人的行为与环境的出发点去深度融入设计。和王村煌是十多年老友的彭志峰，就被找来负责大部份建物的设计。"我要有感觉才会开始设计，所以找我时间会拉很长，"彭志峰当时这样和两个女生说，出乎他意料之外的，两个女生竟然回答没关系。

 

　　熏衣草森林会广受欢迎，不是它的景观特别好看，也不是它的美食特别好吃，而是它的以人为本，"能让人感动，而且是持续感动，这样就有回忆，"每一个环节都扣得很好，重点就是靠那本品牌手册串起来的。

 

　　詹慧君和林庭妃从创业第一天开始，就秉持待客如友的服务哲理。就是因为有品牌手册，两个女生这样的想法才能持续延续。

 

　　曾美玲分析，每道服务仪式、每个融入当地的概念，依循的是品牌手册，也就是两个女生最初的希望作梦的感动。因为这个感动，让熏衣草森林有了故事营销题材;因为筑梦的坚持，缔造出一年可达五亿元营收的休闲产业事业体。

 

　　熏衣草森林发展到多事业体的中小企业，它成功的关键主要有三方面：

 

　　一、以人为本的经营理念

 

　　除了创办人詹慧君自己攻读EMBA外，也将其它高阶主管送来念EMBA，以制度化的方式了解顾客满意度与需求，对于人员的培养不遗余力。透过品牌手册和教育训练，把来自不同背景及理念的员工转化蜕变之外，同时自设「森林大学」，培训中基层人员。鼓励员工休假出外吸取见闻及学习。譬如在今年，年假之外，每位只要报到的员工就拥有十一天额外的带薪假，粗估公司因此要多支出三百万元。

 

　　二、由内而外的聚焦感动

 

　　或许很多人觉得休闲产业的进入门坎不高，找土地做案子有钱就可以。但熏衣草森林成功之处就是能把年轻人蜕变。毕竟要让人感动，就是靠人，能不能把两个女生朴实、充满理想、甚至梦幻的精神，在每一位第一线服务的年轻人身上展现，这就是know-how.实地到各个店面观察，并不是由年长主管坐镇，但这群年轻人却能让人感动。

 

　　三、传递核心价值的品牌手册

 

　　把核心价值及诉求移植到各个地点，却又不是抄袭或复制的观念。这要归功于他们那本品牌手册。

 

　　针对不同顾客族群需求，弹性设计并建立各自不同的品牌手册，主要是在呼应两个女生对创业的坚持，把服务的核心能力诉诸文字，让员工可以遵循。

 

　　不过这也是他们未来的挑战，现在要进军日本，过去适合台湾市场的品牌手册，是否同样适用日本?

 

　　譬如，缓慢这字眼，台湾或许觉得带有悠闲放松的意味，但日本人却会感觉是迟钝、呆的，据我所知，它们现在正很努力在做调整，可能的方式就是以缓慢的英文名Adagio(源自意大利文放慢脚步之意)为主。从这也可以看到，做服务业和品牌要考虑的东西真的是太多了。

图片来源：找项目网